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#1 29/10/2017 12:17:11

elodie
Responsable/CEO FranceServ Hébergement
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Indisponibilité des services du samedi 28 octobre de 0:44 à 1h46

Bonjour,

L’ensemble de l’infrastructure de la société FranceServ Hébergement a entièrement été injoignable pendant une heure dans la nuit du samedi 28 octobre 2017 de 0:44 à 1:46 du matin en raison d’une erreur d’appréciation et d’une procédure incompatible avec mon activité professionnelle de la part de mon prestataire réseau Online.net.

L’ensemble des machines serveurs (une quinzaine) avec les adresses IP de mon bloc RIPE ainsi que tous les services et contrats avaient été suspendus et résilié unilatéralement par mon prestataire réseau, bloquant près d’un millier de sites Internet, autant de boites mails et autres services tels que les DNS par exemple.

J’héberge plusieurs sites Internet de jeunes ce qui conduit à des querelles, matérialisées par des attaques DDoS sur le réseau mais comme mes services en sont protégés, ils essayent parfois d’autres méthodes telles que des plaintes administratives pour arriver à leurs fins.

Là où ça se complique, c’est que mon prestataire réseau dispose d’un formulaire de signalement pour les plaintes et si je ne donne pas de réponse dans les 48 heures, ils suspendent le ou les services concernés par la plainte. Le second problème est que ça leur arrivent de transmettre des plaintes invalides ou incomplètes aux yeux de la loi envers un hébergeur tout en demandant obligatoirement une réponse sous peine de sanction.

Pour rappel, Online.net n’est pas juridiquement mon hébergeur mais mon prestataire réseau.

Je réponds toujours très rapidement à ces plaintes, même si dans la majorité des cas je ne suis pas obligée d’apporter une réponse lorsque la plainte est invalide ou incomplète car en tant qu’hébergeur je dois respecter les procédures de la LCEN, mais je réponds en tant que professionnelle respectable et pour ne pas me faire résilier les contrats que j’ai avec mon prestataire. Ça pose un problème juridique.

C’est ce qui a amené mon prestataire réseau à suspendre et résilier tous les contrats que j’avais auprès d’eux pour « activité illégale » car ils pensaient que je n’avais pas répondu à une plainte ouverte il y a 17 jours alors que j’avais répondu à celle-ci immédiatement après et qu’elle était fermée depuis tout ce temps.

Mon prestataire réseau a également reçu une nouvelle plainte par mail de la part d’une autre personne, 20 minutes seulement avant de suspendre tous les contrats que j’avais auprès d’eux. Ils pensaient que je n’avais pas résolu la situation précédente il y a 17 jours alors que le contenu mentionné dans ces deux plaintes différentes n’était pas le même.

Bien que cette nouvelle plainte ne respecte pas une nouvelle fois les procédures de la notification LCEN, j’ai tout de même répondu au plaignant (une fois que mon service mail était à nouveau disponible) pour ne pas me faire suspendre à nouveau et aider à la résolution du problème.

Depuis, je communique avec cette personne directement par mail sans passer par mon prestataire réseau pour trouver une solution viable pour chacune des parties.

Car effectivement et d’après mon expérience, un problème sur un site Internet ne se corrige pas en coupant immédiatement son hébergement sans dialogue et décision de justice préalable car son propriétaire peut se faire héberger chez un autre hébergeur en moins de 24 heures avec exactement les mêmes données.

Il y a effectivement des exceptions (Incitation au terrorisme, apologie de crimes contre l'humanité, pédophilie, etc ...) où l’hébergeur doit rendre indisponible le site immédiatement, mais la situation présente est vraiment toute autre. Et c'est à moi d'intervenir en tant qu'hébergeur et non pas à mon prestataire réseau (CF : neutralité du réseau).

Le plaignant comprend maintenant qu’il y a des procédures légales à suivre.

Beaucoup d’hébergeurs coupent sans chercher à comprendre et ça ne fait que reporter le problème chez un autre hébergeur qui va faire la même chose et ainsi de suite, sans jamais résoudre le problème original. Alors même si les procédures judiciaires sont plus longues, couper un site n’est pas plus rapide.

Pour en revenir sur l’indisponibilité totale de mes services cette nuit pendant 1 heure :

Lorsque je me suis aperçue de l’indisponibilité totale de mon entreprise sur Internet, j’ai ouvert un ticket support auprès de mon prestataire réseau en leur demandant la raison de la suspension.

Le support de mon prestataire réseau m’a alors dis « Je vais annuler la résiliation de tes services mais pour le serveur en question, pourrais-tu stp faire le nécessaire au niveau des discussions du forum ? ».

J’ai alors répondu que les liens mentionnés dans la plainte il y a 17 jours menaient à des discussions Informatiques légitimes et qu’il n’y avait pas de contenu.

Je ne suis qu’une société d’hébergement, je n’ai pas à intervenir sur des discussions dans un forum que j’héberge ... Surtout que la plainte était irrecevable (expéditeur anonyme via protonmail) signalant des virus sur un site alors que ce n’était pas le cas. J’avais tout de même effectué moi-même une analyse antivirus mais sans rien trouver. J’avais également demandé à cette personne plus de précisions où se trouvait le ou les virus mais je n’ai pas eu de retour de sa part.

Au final, le support m’a confirmé que je n’avais pas à suspendre le site concerné suite à cette plainte sans réel contenu et il m’a présentée ses excuses pour les torts que cet incident m’a causé.

Je leur avais déjà signalé par le passé que leur méthode de notification des plaintes n’était pas compatible avec mon statut professionnel en tant qu’hébergeur et ils m’avaient dit travailler sur une prochaine version et qu’ils étaient en train de revoir leurs procédures.

Je vais les appeler à nouveau en semaine pour trouver d’un commun accord une procédure viable à mon activité professionnelle dans l’hébergement sur Internet.

Cordialement,
Élodie


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#2 31/10/2017 03:21:34

elodie
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Re : Indisponibilité des services du samedi 28 octobre de 0:44 à 1h46

Bonjour,

J'ai pu finalement dialoguer calmement avec un responsable chez mon prestataire réseau et nous avons mis en avant des éléments à revoir dans leurs procédures. Le responsable m'a indiqué qu'il y a bien eu une mauvaise interprétation de la situation et que ce genre de permissions de suspendre/résilier massivement des contrats sera retiré aux techniciens.


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